Tekan Biaya Customer Care via USSD

Penyampaian informasi adalah bagian dari fungsi customer care operator. Banyak jalan yang menjadi pilihan. Salah satu nya adalah lewat jalur USSD, teknologi lama yang dinilai mampu mengurangi biaya untuk program customer care

Sebagai sebuah institusi dengan basis pelanggan berjumlah besar menjadikan operator selular harus memiliki cara jitu untuk mendekatkan diri ke para pelanggan nya. Customer care program yang berlaku haruslah dijalankan secara tepat guna dengan pesan yang efektif. Baru-baru ini misalkan, para pelanggan pra bayar operator selular di Tanah Air diwajibkan untuk melakukan registrasi nomor nya. Pihak operator dalam penyampaian informasi, selain mengandalkan jalur iklan di media massa cetak dan elektronik juga tentu mengandalkan sistem broadcast seperti lewat SMS.

Namun seiring kian banyak program customer care ke pelanggan, media SMS dipandang punya beberapa kelemahan. Terutama dipandang dari sisi operator, “pemanfaatan customer care lewat SMS memang punya banyak kelebihan, tapi jika volume SMS tinggi pasti juga akan berdampak pada biaya. Pasalnya trafik kapasitas SMS reguler sehari-hari juga pasti nya tinggi,” ujar M. Kuncoro, head of network planning Lippo Telecom. Sebagai alternatif nya operator punya cara dengan memanfaatkan jalur teknologi USSD (unstructured suplementary service data).

USSD adalah perintah informasi dengan sistem push message yang ditandai awal kode bintang (*) dan akhiran kode pagar (#). Setiap pelanggan selular rasanya sudah mahfum dengan kode ini, seperti saat ingin melihat saldo pulsa atau pun saat ingin mengisi voucher. Jika dahulu informasi yang disajikan USSD dengan karakter sangat terbatas. Kini kemampuan karakter USSD operator sudah ditingkatkan. Contohnya selain info saldo dan masa aktif, teks program pengumuman operator yang cukup panjang (160 karakter) bisa disajikan.

M. Kuncoro menjelaskan biaya yang bisa ditekan dengan pemanfaatan USSD untuk customer care dapat mencapai lebih dari 20 persen, jika dibandingkan penggunaan lewat SMS broadcast. Namun tentu saja besaran biaya juga sangat bergantung pada jenis equipment yang dipasang oleh masing-masing operator. Wibisono, vice president product management PT. Indosat juga menjelaskan bahwa salah satu keunggulan USSD juga sifat pengiriman yang lebih cepat ketimbang SMS. Bisa sampai 7 kali lebih cepat dari respon dari SMS. Pihak Indosat sendiri malah sudah memanfaatkan lebih jauh USSD dalam bentuk UMB (USSD menu browser), yakni penempatan menu browser bukan di kartu SIM, tapi pada server operator.

Namun ada tanggapan yang berbeda, “sebenarnya penggunaan baik USSD maupun SMS broadcast hanya masalah bagaimana utilisasi dari network saja. Meski tentu operator akan mencari solusi yang paling efesien dan efektif,” ujar Bayu Samudyo, GM prepaid XL. Meski demikian pengembangan USSD dimasa mendatang diperkirakan akan meingkat. M. Kuncoro menambahkan USSD memakai jalur SS7 signaling channel unit network, berbeda dengan jalur SMS. Dalam konsep simpel customer care USSD lebih tepat ketimbang IVR (interactive voice respond) yang ‘memakan’ jalur voice selular. Apalagi skema customer care USSD terbilang mudah diterapkan, tidak serumit WAP dan GPRS.

Lepas dari hal diatas, para operator sebenarnya masih punya tools lagi untuk mendekatkan diri ke pelanggan nya. Contohnya CB (cell broadcast) yang dipercaya juga dapat menekan biaya marketing. Hanya saja alokasi seting CB harus berdasarkan site per site, seperti BTS (base tranceiver station). Operator Telkomsel dan XL adalah termasuk yang paling rajin mengootimlkan CB nya. Seperti CB dengan sistem stream, hanya menampang kan info di layar ponsel, tanpa dapat disimpan. Ada pula SMS CB seperti yang banyak dijumpai saat berada di bandar udara. Meski demikian CB masih dianggap berinvestasi tinggi. Apalagi CB juga menyita kapasitas kanal di BTS yang bersangkutan.

Memang operator perlu lebih banyak mendekatkan diri ke pelanggan, mendekatkan diri dengan cara diatas berarti mencoba mengambil hati pelanggan. Berapa pun investasi yang dibebankan tentu dapat bermibas positif bagi image layanan dan produk itu sendiri.

(Mar06)