Virtual Contact Center

Lebih Nyaman Tetap Terkendali

Era internet protocol membawa manfaat pada konsep contact center, lewat pola virtual operator bisa menghemat investasi. Tenaga contact center pun bisa bekerja lebih nyaman tapi tetap terkendali.

Adalah suatu kewajiban bagi operator untuk menyediakan jalur contact center yang memadai. Performa contact center secara langsung bisa berimbas pada citra layanan operator secara luas. Coba perhatikan, hampir setiap minggu di sebagian surat kabar, tak pernah absen aneka keluhan seputar pelayanan contact center di kolom surat pembaca. Isi keluhan beragam, mulai dari uneg-uneg soal jaringan, fitur yang macet, komplain tagihan hingga sulitnya akses pangaduan ke contact center.

Bukan perkara mudah bagi setiap operator menentukan strategi gelar contact center. Operator yang berijin fixed wireless access punya konsep lebih sederhana dari operator yang berijin selular dengan cakupan nasional. Kemudian tak ketinggalan, bertambahnya jumlah pelanggan harus diimbangi dengan jumlah kapasitas contact center, artinya secara harus ada pemambahan agen call center. Sebagai contoh, Telkomsel dengan 40 juta pelanggan, kini memiliki tak kurang dari 4000 tenaga call center. Nah, bagaimana dengan operator baru?

”Operator baru pada umumnya masih menggelar konsep contact center secara konvesional, tapi sudah ada satu operator selular di Indonesia yang mengadopsi virtual contact center (VCC),” ujar Hunady Budihartono, Channel Account Manager PT. Nortel Networks Indonesia. Meski tak mau menyebut nama operator yang dimaksud, Hunady menjelaskan bahwa VCC sudah banyak diterapkan di operator luar negeri, seperti di Amerika Utara. Dengan konsep VCC, operator bisa menggelar operasi contact center tanpa batasan ruang atau bangunan khusus. Pada umumnya operator menyediakan sebuah ruang khusus yang ’steril’ untuk divisi contact center.

Nah, konsep VCC menawarkan keleluasan bagi operator, utamanya dalam memangkas biaya pembangunan hardware. Para agen call center bisa bekerja dari mana saja, cukup membawa laptop yang terhubung ke jaringan internet, semua sudah bisa berjalan. Agen call center tak perlu wajib hadir di kantor operator. Meski terbilang menarik, konsep VCC ternyata punya banyak tantangan, terutama untuk digelar di Indonesia. Hunady menjelaskan, VCC membutuhkan infrastruktur jaringan internet yang cepat dan stabil.

Ukuran performa contact center tentu juga berkaitan dengan kualitas sumber daya manusia. Agen dengan VCC harus berkualifikasi moral tinggi, sebab Ia beroperasi di ruang bebas. Namun untuk menjaga kualitas, setiap agen VCC tetap mendapat pengawasan langsung oleh supervisor. Selain Nortel, Oracle dan Avaya juga menyediakan konsep serupa.

Manfaat Hadirnya Virtual Contact Center

1. Tambahan Waktu Pelayanan
Contact center operator selular beroperasi 24 jam penuh, dengan VCC akan memudahkan untuk mengatur pola pekerjaan dalam zona waktu kerja. Semisal operator yang melayani zona area luas dengan perbedaan waktu.

2. Produktivitas Meningkat
Bagi sebagian orang merasa jauh lebih nyaman bekerja dari rumah. Diharapkan dengan rasa nyaman produktivitas kerja dapat lebih ditingkatkan.

3. Turnover
Pola kerja di contact center sarat dengan stres dan kejenuhan, hal itu pula yang memicu tingginya turnover. Dengan VCC diharapkan, tingkat stres para agen bisa berkurang. Untuk mengatasi turnover, sebagian operator di Tanah Air mempekerjakan tenaga contact center dengan sistem kontrak.

4. Mengurangi Investasi
Dengan VCC investasi pembangunan fisik bisa dihemat, tapi pembinaan sumber daya manusia tetap menjadi isu yang penting sebagai investasi.

5. Tanpa Batasan Geografis
Dengan basis internet protocol, batasan geografis tidak menjadi masalah dalam konsep ini. Agen contact center dapat bekerja dimana pun, sesuai jadwal kerja.

(Mar08)